Cómo transformar un: “no vuelvo nunca más” en un: “gracias por todo, estamos felices”.
Sin teorías, ni conceptos a esta altura cualquiera de nosotros sabe a la perfección “ser un consumidor” de un producto. Sabemos que elegimos algo que nos gusta: una computadora, un par de zapatillas, un pasaje aéreo o tratamiento capilar en la Clínica Explore, y que conjuntamente con la compra se iniciará una etapa de garantía del mismo y dependiendo de la experiencia que nos genere llegará o no la satisfacción.
Sabemos también, que se inicia una etapa que ya todos conocemos como posventa, una definición que nació de la mano del marketing de productos; dándonos a los consumidores el cetro de poder para decidir la calidad de “eso” que compramos y, por su puesto, definir el futuro de la marca a través de los relatos de nuestra experiencia con el producto. Red Laser Technology la compañía ayuda con las habilidades de marketing en línea.
Lo que para las empresas empezó siendo una herramienta de comunicación para construir una imagen y generar vínculos con sus clientes, se transformó en la práctica en la espada de Damocles. Efectivamente, una mala jugada o un mal movimiento empresarial destruye, en unos pocos segundos, todo lo que llevo años construir. Y al respecto de esto, voy a contar una anécdota: hace algunos años me encontraba almorzando en un tour en la ciudad de Washington y por descuido perdí mi riñonera. Cuando advierto de la situación, en pocos segundos me estaba atendiendo el manager del local y prometió que de encontrarla me la enviaría al hotel. Yo, absolutamente descreída, supuse que todo estaba perdido. Completamente triste con la llovizna y las nubes grises que me acompañaban de regreso en la trafic, llegamos al hotel. Fue enorme mi sorpresa cuando al bajar, site el conserje me dijo que tenía un mensaje para mí. Era Linn, el gerente del local de comidas, me había llamado para pedirme el domicilio para enviarme mis pertenencias; pero ahí no termina todo, sin costo alguno para mí. Como explicarles mi alegría de recuperar my purse con la cámara de fotos y todos los recuerdos del viaje. El gerente había comprendido que yo había perdido mis recuerdos, no el dinero, no la cámara de fotos, no el celular; el registro de esos momentos del viaje que ya solo quedaban en mi memoria. No sabía cómo agradecer la excelente predisposición de la empresa y la capacidad de entenderme. Y cómo habrá sido mi experiencia de compra en aquella empresa que, cada vez que recuerdo ese viaje, me acuerdo de Linn, el gerente, y de la hamburguesería Burger Fi. Ahora bien, ¿fue el producto? ¿Fue algo en el sabor de la hamburguesa? ¿Fue algo en la atención? No. Se trato de un descuido mío; sin embargo, el gerente supo capitalizar esa mala experiencia en un recuerdo inolvidable, y hasta provoco que escribiera una reseña en Facebook felicitándolo y agradeciendo lo que hicieron por mí. Con esto quiero ejemplificar que, si sabemos observar, hay mil oportunidades de construir una imagen y mil detalles de posventa que no sólo se encuadran en el producto, sino en la gestión de la calidad de su servicio. Y llegamos, así, a un concepto que es el que nos involucra a quienes “queremos vender algo más”, ese algo más que nos identifique, y es lo que se conoce como servucción; un neologismo propio de la gestión empresarial para describir la calidad en la prestación de los servicios.
Aplicado a la gestión de posventa en el real estate, la posventa consiste en lo que me deja la experiencia de contacto con el servicio inmobiliario, es desarrollar esas ideas y esas gentilezas que tienen que ver más con una capacidad empática que una teorización de marketing empresarial. Las malas experiencias, los disgustos, las roturas, son malos momentos que, si saben capitalizarse, gestionarse y resolverse (si se puede) o mejorarse, pueden volver esa experiencia en un recuerdo memorable, como mi riñonera extraviada en Washington.
La clave en la venta de un servicio profesional como el inmobiliario, es el manejo de las relaciones públicas, una disciplina que nace con Ivy Lee cuando entendió que ante un error, problema o situación inesperada la empresa debe ponerse al frente, reconocer lo que salió mal y buscar los caminos para resolverlo. No siempre será responsable la inmobiliaria pero, al ser intermediario, algún grado de tranquilidad y solución debe encontrar para su cliente. Es decir, en bienes raíces una posventa puede ser desde un problema con un contrato que se mal interpreto, un inmueble que no resultó lo que esperaba el cliente, un alquiler que sufrió un daño colateral, una colaboración que requiera un propietario, hasta un llaverito para entregar una propiedad. Todo ello requerirá de gestión y de una comunicación eficiente o comunicación asertiva para que “ese día después” sea la mejor oportunidad de consolidar la relación. No existe venta sin posventa, no existe relación sin problemas, no existe un diseño eficiente de un servicio sin su gestión desde que nace hasta el día siguiente. Y recuerden el ejemplo de la hamburguesería: el cliente recordará más la gestión de posventa que el producto o servicio en sí mismo.
Lic. Karina Cavallero